Ferrero Food Service 1200x75
Главная
Написать письмо
Карта сайта
Поиск
Eng
Личный кабинет
Напомнить пароль  |   Зарегистрироваться
Вавилон вендинг до 13.10
Каталог заведений и операторов рынка HoReCa
 
 
форум гостеприимства уфа 17-11-17 350х60
ресторан года удмуртия 1-11-17 350х60

Персонал в успешном ресторане

Реклама на проектах
HoReCa - Реклама 2010
Публикации в рубрике:
№ 209Ресторан
Персонал в успешном ресторане
Какие цели ставят перед собой рестораторы? Как работать с персоналом и как выстраивать дисциплинарную политику? Каковы функции менеджера в ресторане? Как повысить рентабельность ресторана? Как удержать гостей? Как сотрудникам ресторана наиболее эффективно продать свой товар? На вопросы отвечает Александр Мусатов, Исполнительный Директор и Руководитель направления «Ресторан» компании SERVICEMAN Training & Consulting (Москва).
1. Александр, насколько влияет осознание своей роли в ресторанном бизнесе самими владельцами предприятий?
В последнее время на рынке ресторанного бизнеса сложилась интересная ситуация. Во-первых, у людей стала зарождаться культура посещений ресторанов. Все чаще мы идем в рестораны не только по «большим» праздникам. Сейчас, становится нормальным посещать рестораны несколько раз в месяц, а то и в неделю. Это становится некой «нормой жизни», так же как и покупки в магазинах. Если раньше это было продиктовано необходимостью, то сейчас даже появился негласный термин «шопинг терапия». С ресторанами ситуация идентичная. Людям нравится ходить в рестораны, и к счастью, они могут себе это позволить. Более того, все чаще мы идем в ресторан, не только, а порой и не столько, чтобы вкусно покушать, а скорее насладиться той атмосферой, которой нас то или иное заведение привлекает. Мы идем не за физическим, а скорее за моральным удовлетворением. Хотя, я думаю, вкусно покушать любят все.
С другой стороны, видя спрос населения, многие бизнесмены открывают свои рестораны. Эта хорошая новость. Как говорится больше ресторанов, хороших и разных. Плохая новость состоит в том, что часто, рестораны открывают и содержат люди, недостаточно полно представляющие себе как это предприятие должно функционировать. Казалось бы, чего проще – арендовал помещение, украсил интерьер, купил за большие деньги шеф повара, нанял персонал и вперед. Через некоторое время возникает вопрос: почему ко мне не идут Гости? Почему я работаю себе в убыток? Ведь я все сделал правильно!
Ответ достаточно прост. Ресторан, как и любой бизнес, работает по определенным законам. Если этих законов не знать и не выполнять, успех обойдет ресторатора стороной.
Еще одна хорошая новость в том, что эти законы существуют, прописаны и прошли проверку во многих ресторанах. В ныне успешных ресторанах.

2. Какие цели работы ресторана ведут к построению рентабельного бизнеса, а постановка каких целей уводит от желаемых результатов?
Я приведу пример из своей практики. В свою бытность, будучи менеджером, директор нашего ресторана поставил перед нами цель. Повышение среднего чека. Были разработаны подробные планы, каким образом мы будем достигать этой цели, вплоть до того, какую роль будет выполнять уборщица. Цель была достигнута. За квартал мы подняли средний чек на 20% . Но что произошло дальше? Мы стали замечать, что Гостей стало приходить к нам меньше. Наши постоянные Гости все чаще появлялись в ресторанах конкурентов. В разговоре с одним из них, нам удалось выяснить, в чем причина его долгого отсутствия. И знаете, что он нам сказал? Ранее, для него общение с официантами и барменами нашего ресторана было в радость, а теперь, на его взгляд, они превратились в менеджеров по продажам. Навязчивые предложения взять дополнительные соуса, десерты, свежевыжатые соки вместо обычных и т.д. отбило у него всякую охоту приходить к нам. Он почувствовал себя кошельком, из которого мы вытягиваем деньги. Борьба за средний чек дала свои результаты позже. И результаты были плачевные.
Я не говорю о том, что не надо повышать средний чек. Даже более того, я могу утверждать, что в последнее время официанты разучились продавать. Не говоря уже про то, чтобы «впарить» мне, как Гостю, блюдо или коктейль, который надо срочно продать. Я имею в виду, что необходимо тщательно проанализировать текущую ситуацию в ресторане, прежде чем ставить какие либо цели.
И еще. Я сторонник следующего подхода. На мой взгляд, директор, менеджеры и весь персонал должен заботиться о том, чтобы Гость, однажды посетивший их ресторан, вернулся к ним снова. Давайте взглянем на нехитрую арифметику. Допустим Гость приходя к нам 4 раза в месяц, в среднем тратит 20 у.е. за посещение. Мы ставим перед собой цель увеличить средний чек на 10%, т.е. до 22 у.е. за посещение. За месяц мы получим 88 у.е. Ежели мы будем работать так, чтобы Гость остался в восхищении от посещения нашего заведения, если мы создадим нашему Гостю такую атмосферу, в которой ему захочется побыть снова и снова и сделаем так, чтобы Гость тратил свои запланированные 20 у.е., но приходил к нам не 4, а 5 раз в месяц... Выгода очевидна. А работать так не сложно, и даже интересно. О том, как настроить работу ресторана таким образом, чтобы увеличить количество посещений Гостей идет речь на моем семинаре «Маркетинг ресторана».

3. Какие ошибки чаще всего встречаются при определении функций и ответственности менеджера ресторана?
Говорить об ошибках легко, но мне этого не хотелось бы делать. Я лишь могу сказать, что от посещений ресторанов у меня сложилось мнение, что менеджер это тихое, унылое, злобное существо, с планшетом в руках, сидящий за барной стойкой и невидящим взглядом наблюдающий за тем, что происходит вокруг него. Менеджеры! Не обижайтесь, но я сам был менеджером и знаю, что сидеть за барной стойкой самое простое и любимое занятие на смене.
На мой взгляд, существует некое непонимание того, чем конкретно должен заниматься менеджер. Я видел менеджеров-метрдотелей, менеджеров-охранников, менеджеров – кого угодно. Я считаю это не правильно. Во-первых, менеджер – это управленец. Следовательно, он должен управлять. Кем? Персоналом, ситуацией в ресторане, продажами. Во-вторых, менеджер на смене – это хозяин заведения, по крайней мере, в глазах Гостей. Вспомните себя, когда вы ждете гостей дома. Вы забиваетесь в дальний угол, и оттуда наблюдаете за тем, что происходит в вашей квартире? А если с вами захотят пообщаться Гости, вы мямлите и не можете выдавить из себя ни слова?
На семинаре «Менеджмент ресторана» мы подробно разбираем, каким должен быть менеджер ресторана, каковы его функции. Мы учимся общаться с Гостями, учимся решать конфликтные ситуации. Я стараюсь донести до слушателей, что менеджер ресторана – это менеджер предприятия, которое зарабатывает деньги. И от того, что будет делать менеджер, зависят и продажи, и имидж и престиж заведения.

4. Какие методы предотвращения текучести кадров Вы можете предложить?
Проблема повышенной текучести кадров комплексная и решать ее надо тоже комплексно.
Сотрудник увольняется из компании, в основном, по 2 причинам. Он не доволен компанией, или компания недовольна сотрудником. Но это скорее следствие, а не причина. Причинами являются ситуации, возникающие в процессе работы, на которые менеджеры часто закрывают глаза и не хотят прорабатывать. Это как болезнь, которую легче предупредить, чем лечить. А методы, предотвращения очень просты. Начиная с набора персонала и процесса адаптации нового сотрудника, заканчивая продвижением сотрудника по служебной лестнице. Все то, что касается работы менеджера с персоналом.
Приведу пример. В ресторан берется официант, готовый работать по предложенному графику и за определенные деньги. Проблема лишь в том, что живет он на другом конце города. Но, учитывая нехватку кадров, менеджер «уговаривает» сотрудника поступить на службу. Через некоторое время, сотрудник начинает опаздывать на работу, менеджер недоволен, сотрудник увольняется. Метод предотвращения? Принимать на работу сотрудников, соответствующих критериям.

5. Как Вы посоветуете наиболее эффективно выстраивать дисциплинарную политику?
Обычно, когда говорят "дисциплинарная политика", то сразу возникают какие-то негативные образы - наказать, запугать и т.д. Хочется сразу сказать о том, что дисциплинарная политика – один из методов улучшения работы персонала, но не в плане его запугивания и применения каких-либо санкций, а в плане позитивной корректировки его недоработок.
Во-первых, в компании (ресторане) должны иметь место правила и процедуры, которые помогают проводить дисциплинарную политику, и регламентирующие стандарты допустимого поведения, ожидаемого от сотрудников организации, а также последствия их нарушения. Это внутренний документ, созданный на основе должностных инструкции для каждой должности, трудового контракта, правил внутреннего трудового распорядка и т.д. Составлением данных документов должен заниматься профессионал в вопросах работы с персоналом (HR менеджер) совместно с директором ресторана (управляющим компании).
Во-вторых, с этими документами должны быть ознакомлены все сотрудники ресторана. Фактически, дисциплинарная политика, это свод правил, некий кодекс, определяющий поведение сотрудников на рабочем месте. Необходимо, чтобы данный кодекс был донесен до персонала, с одной стороны, в позитивном ключе, а с другой стороны, с указанием того, что эти правила необходимо соблюдать.
Третьим, не менее важным моментом, является проведение дисциплинарного собеседования. Дисциплинарное собеседование, с одной стороны – как инструмент исследования дисциплинарного нарушения, и с другой – как способ разрешения ситуации совместно с сотрудником, допустившим дисциплинарное нарушение. Важно, чтобы и менеджер, и сотрудники были настроены на позитивное разрешение ситуации. Но это не исключает наложения определенных санкций в случае необходимости.
Ну и, в конце концов, дисциплинарная политика должна соблюдаться. Здесь важен, если хотите, некий момент пропаганды. Важно, чтобы сотрудники почувствовали, что это действительно важно и для них лично и для бизнеса в целом.

6. Какие стандарты качества наиболее значимы в работе ресторана, какие методы управления качеством существуют по каждой позиции?
   - качество блюд и напитков,
   - чистота и санитария,
   - обслуживание
Говорить о значимости той или иной группы стандартов, на мой взгляд, не совсем верно, потому как все названные вами параметры равноценно важны в процессе предоставления незабываемого обслуживания Гостям. Несмотря на ныне действующие проверяющие санитарные органы, нынешнее положение на точках общественного питания оставляет желать лучшего. Для Гостя важно быть уверенным в том, что после посещения ресторана ему не станет хуже, чем было до этого. А задача менеджера ресторана сделать так, чтобы Гость был в этом уверен.
Лично для меня показательным в плане чистоты и санитарии являются первые впечатления от ресторана. Вход, меню, рекламные материалы на столах. Если я вижу грязь и неопрятность внешней составляющей ресторана, то, что выставляется на вид Гостям, я могу допустить мысль о том, что и на кухне у них тоже все не в идеальном состоянии, что несомненно не идет на пользу данному заведению.
Обязанность менеджера, как хозяина заведения, организовать работу смены таким образом, чтобы ресторан содержался в идеальном состоянии. Для этого, в помощь ему разработаны специальные инструменты контроля, регулярно пользуясь которыми менеджер может быть уверен в том, что у Гостя сложится максимально благоприятное впечатление о ресторане. Причем речь идет не только о стандартах качества блюд, чистоты и санитарии. Качество обслуживания – это такой же стандарт, который необходимо соблюдать и контролировать.
Стоит заметить, что в процессе контроля стандартов важно участие не только менеджеров, но и всего персонала ресторана. На семинаре подробно разбирается роль каждой позиции в предоставлении великолепного сервиса Гостям.

7. Какие ошибки чаще всего допускаются при организации работы смены и как эффективнее можно организовать работу смены в ресторанах разных форматов?
Несомненно, концепция ресторана имеет свою специфику в вопросах обслуживания Гостей, но в целом, принципы правильной организации смены для ресторанов разных форматов схожи. Разграничение обязанностей в течение смены среди официантов, разделение ресторана на зоны обслуживания, грамотное составление расписания – вот лишь несколько инструментов, призванных помочь менеджеру грамотно организовать бесперебойную работу смены. Само нахождение менеджера в зале во время работы ресторана и выполнение им своих текущих обязанностей очень важно для поддержания рабочей атмосферы, командной и эффективной работы сотрудников.

8. Расскажите, пожалуйста, о системе планирования продаж?
Подробно данная тема рассматривается на семинаре «Маркетинг ресторана». Могу лишь сказать о том, что если перед директором ресторана стоит адекватная цель, выраженная в финансовом эквиваленте, то половина работы уже сделана. Планирование продаж директором ресторана – процесс творческий и требует от него неординарного подхода. Он должен обладать и аналитическим складом ума и быть креативным. Если в компании нет маркетинг менеджера, эту функцию должны выполнять и директор, и менеджеры. Система планирования продаж – это не просто дробление финансовой цели по месяцам и сменам. Правильно проведенный анализ текущей ситуации, составление реального маркетингового плана, расчет эффективности запланированных и проведенных маркетинговых акций входит в это понятие.

8. Какие эффективные методы стимулирования продаж можно использовать в ресторанах?
Будучи менеджером, я в своей работе старался не быть банальным. Конкурсы, соревнования по продажам с привлечением поставщиков в качестве источников призов быстро надоедают официантам и утомляют Гостей. Нередко можно встретить ситуацию, когда на Гостя, присевшего за столик обрушивается поток информации о проходящих в данный момент в ресторане промоушенов. Хотя при разумном подходе эти методы дают ощутимые результаты.
Гораздо интереснее проводить специальные акции для Гостей, где сами Гости являются активными участниками. Начиная с проведения чемпионатов барменов между ресторанами, где в качестве судей являются постоянные Гости, организация «клубов по интересам», например «бар любителей футбола» и т.д. Никто не мешает вам проводить имиджевые акции. Это повышает лояльность существующих Гостей и привлекает новых. Если у вас набралась подходящая аудитория, можно организовать (причем с небольшими затратами) мероприятия, интересные вашим Гостям. Например, показ мод, презентацию нового меню с использованием семплинга и т.д. Тут все зависит от вашей фантазии, умения общаться и заинтересовывать. Проведение кросс промоушенов также может заметно поднять выручку и привлечь к себе Гостей, которых вы другими методами привлечь не смогли.

9. Почему для ресторатора важно осознавать, что его посетитель – это гость, а не клиент?
Ответ на этот вопрос кроется в определении бизнеса. Мы работаем в сфере гостеприимства, поэтому посетитель ресторана является именно Гостем, а не клиентом. Отношения с клиентом подразумевает под собой чисто формальные отношения. Задача персонала ресторана сделать все возможное, чтобы посетитель стал для ресторана не только источником прибыли, но и, что важно, желанным Гостем, приверженцем этого ресторана. Снова обращаюсь к примеру с ожиданием и приемом Гостей дома. Мы ждем наших гостей, готовим, убираем квартиру, встречаем при входе и стараемся сделать так, чтобы их пребывание у нас в гостях доставляло максимум удовольствия.
Если мы хотим создать в нашем ресторане атмосферу, в которой Гость будет чувствовать себя расслабленно, в которой ему будет комфортно, в которую он захочет вернуться, мы не сможем относиться к нему формально, как к клиенту, с которым заключается сделка и которого мы возможно больше не увидим.

10. Какие мероприятия можно проводить для увеличения количества посещений Гостей?
Во-первых, если этого еще не произошло, необходимо ориентировать свой персонал на Гостя. Необходимо показать, что от того, как они будут выполнять свои обязанности, зависит, вернется к нам Гость или нет. Каждый сотрудник должен задавать себе вопрос, а все ли я сделал для того, чтобы Гость, посетивший наш ресторан, вернулся к нам снова? Причем необходимо четко показать финансовые выгоды данного подхода.
Во-вторых, существует масса мероприятий, акций, промоушенов, направленных на увеличение количества посещений Гостей. Начиная с завтраков, ланчей, счастливых часов, предложений для детей, заканчивая организацией специальных программ лояльности, таких как выпуск карт Постоянного Гостя с различными бонусными программами и т.д. Еще раз подчеркну важность проведения тщательного анализа планируемой акции. Без него это будет очередная акция ради акции и потерянные деньги.

11. Какие рекомендации Вы могли бы дать для организации эффективной рекламы в ресторане и о ресторане?
Все зависит от того, чего вы хотите добиться с помощью рекламы. В конце концов, это всего лишь один из способов повышения узнаваемости бренда или привлечения новых Гостей. На моем семинаре вопросам размещения рекламы уделено достаточно времени. Участниками составляется Карта Торговой Территории своего ресторана, на которой наглядно видно, в каком месте, под какие задачи им необходимо разметить рекламу. Помимо этого, прорабатываются вопросы мерчендайзинга и размещения рекламы внутри ресторана. Этот момент очень важен, ведь от того какую рекламу вы разметите, к примеру, на входе, зависит и то, зайдет к вам Гость или нет. Иногда размещенная реклама на окнах ресторанов, можно сказать, пугает Гостей.
Приведу пример. На входе одного из ресторанов быстрого обслуживания висит огромный красочный плакат, который виден даже с противоположной стороны улицы. Плакат гласит о том, что только у них и только в течение месяца вы можете приобрести «3 куска всего за 150 рублей». Поясню, в ресторанах этого класса можно поесть на 50 – 70 рублей. Как вы думаете, пойдет в этот ресторан человек, у которого с собой 70 рублей, чтобы съесть 3 куска, причем неизвестно чего?

12. Поделитесь хотя бы несколькими инструментами работы с очередью?
Главная задача – обеспечить Гостям, стоящим в очереди, удобную атмосферу ожидания. Вспомните, когда вы сами в последний раз стояли в очереди. В автосервис, парикмахерскую. Нам не нравится ждать, а ждать в условиях, для этого неподходящих, тем более. К сожалению, не все рестораны могут похвастаться просторным фойе, где можно разметить посадочные места, с журнальным столиком, но если вы знаете, что к вам стоит очередь хотя бы один раз в неделю, позаботьтесь о том, чтобы Гости чувствовали себя комфортно. На месте ожидания не должно быть жарко или холодно. Предложите Гостям бесплатные напитки (кофе, кока колу и т.д.). Если вы установите телевизор, Гости будут вам благодарны. Следите за чистотой. Не очень приятно стоять в грязи. Удобна схема с двумя хостесс, одна из которых встречает, а другая рассаживает Гостей. Если вы работаете в Торговом Центре или Гости могут погулять недалеко от ресторана, есть смысл вести Лист ожидания, который позволит вам не потерять Гостей и соблюсти очередность посадки. Многие рестораны используют очередь как возможность предоставить Гостям комплимент за ожидание. Я знаю один ресторан, где введена карточная система ожидания. За определенное время простоя в очереди я получаю купон, который могу в ресторане обменять на бесплатный коктейль или десерт для своей жены.
Какой бы способ вы не избрали, помните, что вы должны быть благодарны вашим Гостям за то, что они решили остаться у вас. Используйте этот шанс, чтобы не потерять вашего Гостя, тем более что, может быть, он пришел к вам впервые.

13. Как сохранить лояльных гостей?
Не разочаровать их. Ключевое слово здесь ПОСТОЯНСТВО! Если вы постоянно исполняете стандарты, если у вас постоянно вкусные блюда и приветливый опрятный персонал, если ваши менеджеры улыбаются, а не угрюмо смотрят в пол, если Гости чувствуют себя желанными, они останутся лояльными к вам.
Подогревайте интерес ваших Гостей. Когда они покидают ваш ресторан «забросьте крючок» для следующей встречи. Ваше «До свидания, приходите еще!» звучит из каждой открытой двери ресторанов конкурентов. Конфеты, которые вы предлагаете на выходе, можно взять в любом ресторане. Заинтересуйте гостей. Поговорите с ними на выходе о том, что в следующий раз приготовит для них шеф-повар. Расскажите им, что через неделю в вашем ресторане будет проходить праздник «посвящения в бармены» и т.д. Пусть им будет интересно приходить к вам снова и снова. Разрабатывая специальные предложения для ваших Гостей, помните о том, что вашим Гостям это должно быть интересно.
Доставка блюд из ресторана, карта Постоянного Гостя, предложение, типа «купи одно, получи второе бесплатно», подарки от ресторана, дегустации вина, поздравления с Днем рождения – это хорошие, проверенные инструменты поддержания лояльности, но они требуют затрат. Используйте ваши внутренние скрытые ресурсы. Пусть ваши официанты рассказывают Гостям историю вашего ресторана, познакомьте их с шеф-поваром (а у вас есть знакомый шеф-повар в самом модном ресторане города? А у меня в моем любимом ресторане есть!). Пусть бармены общаются с Гостями и показывают им фокусы за барной стойкой. В одном из баров, который я часто посещаю, у меня есть личная пивная кружка! Как вы думаете, сколько своих друзей я привел туда, чтобы ее показать? Помните, что Вы должны сделать все возможное, для того чтобы Гость, однажды посетивший ваш ресторан, вернулся к вам снова! С таким настроем у вас и у вашего персонала все получится! Удачи!

На вопросы ответил
Александр Мусатов,
Исполнительный Директор и Руководитель направления «Ресторан» компании SERVICEMAN Training & Consulting (Москва)
Просмотров: 22381 Рейтинг: 4.5 | 6 голосов
Оценить
статью
Оцените информацию, текст, фото,
полезность, интересность статьи!
Статьи по теме
№ 211
Винным пробкам пришла крышка

Винным пробкам пришла крышка

Виноградари спорят о месте инноваций в консервативном виноделии, в частности в отношении пробок. Любители вина заявляют, что не готовы пить Châteauneuf-du-Pape или Côte-Rôtie, закупоренные винтовой пробкой. Если вы при слове "пробка" до сих пор представляете лишь автомобильный затор, самое время разобраться, что же на самом деле взволновало мировую винную общественность.
Просмотров: 2242
№ 203
Кальян в кафе: восток — дело тонкое

Кальян в кафе: восток — дело тонкое

Восток всегда интересовал людей своей философией и завораживал необычными красивыми обычаями. Наверное, именно поэтому древние восточные традиции оказались востребованы далеко за пределами своих истоков, несмотря на явное стремление адаптироваться к европейской культуре. Видоизменяясь, однако, во многом не теряя своего смысла, они непрестанно входят и в столичную жизнь. Сейчас, например, модным времяпрепровождением в Москве становится курение кальяна.
Просмотров: 3571
 
© 2007–17   ЗАО «КРЕАТИКА».   Все права у нас и охраняются законами РФ.