20.05.20 Завтрак Шефа 1200х75
Главная
Написать письмо
Карта сайта
Поиск
Eng
Личный кабинет
Напомнить пароль  |   Зарегистрироваться
06.01.20 Ambiente 200х300
Каталог заведений и операторов рынка HoReCa
 
 
20.05.20 Завтрак Шефа 350х60
20.03.20 Modern Bakery 350x60

Протокол в гостиницах

Компания Щукин до 09-2019
HoReCa - Реклама 2010
Реклама на проектах
Публикации в рубрике:
№ 36Гостиница
Последние годы гостиничные комплексы Москвы и Санкт-Петербурга, региональных и областных центров России широко и активно привлекаются к приему и обслуживанию официальных делегаций и почетных гостей, прибывающих к нам со всех концов света. Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких гостей требуют от администрации и персонала гостиниц знания и соблюдения норм и правил протокола.
Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представитель-ствами. Протокол в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала.

На первый взгляд, эти "высокие материи" не имеют прямого отношения к работе горничных, портье, швейцаров и официантов, но для успешного обслуживания официальных делегаций и протокольных мероприятий знание и соблюдение норм и правил протокола необходимо всему персоналу гостиниц, от швейцара до генерального директора.

К тому же протокол не догма, в каждой стране и у каждого народа он обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и в Японии осуществляется строго по протоколу, гирлянды цветов на шее у почетных гостей в Индии - протокол, хлеб - соль для высоких и уважаемых гостей в России - наша национальная традиция и российский протокол.

Таким образом, протокол имеет много разновидностей. Основной его вид -государственный протокол, в Великобритании очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский протокол, в Европе и в России традиционен церковный протокол, есть протокол военный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.

Для гостиниц понятие протокола включает в себя и требования делового этикета, особенно в ходе приема и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей.

1. Протокольные мероприятия в гостинице обычно начинаются с переговоров с заказчиком, получения и оформления официальной заявки.
Правильно и подробно оформленная заявка является определяющим фактором в подготовке к приему и обслуживанию высоких гостей.

В заявке четко и ясно должны быть изложены следующие сведения:
- дата прибытия и сроки пребывания официальных гостей;
- количество и категории требуемых номеров;
- количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т.п.
- место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напитков;
- планируемые заказчиком официальные приемы, банкеты, фуршеты и т.п.;
- особые запросы и пожелания высоких гостей;
- охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения в гостинице официальной делегации.

Кроме этого дирекцией гостиницы решаются и согласовываются с заказчиком вопросы участия прессы, ведения аудио- и видеозаписи, ведения синхронного перевода в ходе переговоров, совещаний и других протокольных мероприятий, использования специальной связи, интернета, компьютерных услуг, размножения документов, размещения технического персонала заказчика, стоянки специального автотранспорта, рабочего питания сопровождающих и представителей заказчика.

Практика приема и обслуживания почетных гостей, проведения протокольных мероприятий показывает, что текущих и неожиданных вопросов возникает очень много, их своевременное решение зависит от постоянной и устойчивой связи администрации гостиницы с протокольной службой заказчика.

1.1. Совместно с представителями заказчика администрация решает следующие задачи:
- встречи - проводы почетных гостей;
- размещение делегации в согласованных номерах;
- подготовка представительских помещений к содержательной части нахождения делегации в гостинице;
- подготовка и раскладка рабочих документов, канцелярских принадлежностей в залах заседаний;
- оформление ресторанных залов к рассадке гостей на торжественных приемах, обедах, банкетах;
- вывешивание флагов стран-участниц международных встреч на входе в гостиницу;
- подготовка специального помещения и размещение в нем президиума совещания или переговоров;
- согласование электроосвещения, технического оборудования, размера и формы столов заседаний и подписания официальных документов;
- подготовка списка участников заседаний, приглашенных гостей и прессы;
- порядок пропуска в зал заседаний и задачи службы безопасности.
При этом дирекция гостиницы обязана иметь собственный план, в котором ставятся задачи перед всеми службами гостиницы, прямо или косвенно участвующими в обслуживании протокольного мероприятия.

1.2. Протокольные вопросы, решаемые исключительно администрацией гостиницы:
Встреча у входа в гостиницу самых почетных гостей (главы делегации). Эту ответственную миссию осуществляет, как правило, директор гостиницы. Он представляется высокому гостю, приветствует его и вручает ему или его супруге цветы.
Проход по вестибюлю, подъем в лифте (лифт заранее задерживается на первом этаже), сопровождение в номер высокого гостя также осуществляет руководитель гостиницы.
На этаже почетного гостя и директора гостиницы должен встречать представитель поэтажной службы, например, старшая горничная, которая приветствует гостя и показывает направление движения по коридору к номеру, который должен быть заранее открыт, в нем -включено все освещение, выставлены по согласованию с представителями заказчика цветы, фрукты, напитки.
Шторы и занавески на окнах номера должны быть открыты и по желанию гостя директор либо другое должностное лицо гостиницы кратко поясняют гостю вид из окна и близлежащие достопримечательности города. Отвечают на возможные иные вопросы гостей.
Представители гостиницы обговаривают с сопровождающими лицами высокого гостя его возможные пожелания (обед, чай в номер, газеты, бытовые услуги) и приступают к их своевременному выполнению.
Последующее передвижение и сопровождение гостя в гостинице осуществляет служба протокола заказчика.
Проводы почетного гостя после пребывания в гостинице проходят только на выходе из гостиницы и осуществляется директором либо лицом, его заменяющим. Во время проводов директор благодарит высокого гостя за нахождение в гостинице и желает счастливого пути.
Никакие личные вопросы, просьбы и предложения со стороны персонала гостиницы к высокому гостю не допускаются!
На наш взгляд, в ходе размещения и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей администрации и персоналу гостиницы необходимо соблюдать три основных условия:

- знать основные нормы и правила протокола;
- все свои действия и вопросы согласовывать со службой протокола заказчика;
- оказывать почетным гостям искреннее уважение, радушие, внимание и гостеприимство.

Дополнительные требования протокола, предъявляемые к подготовке и проведению официальных приемов (ресторан, службы гостиницы).
По определению, официальные приемы, банкеты и фуршеты являются частью протокола, организованного в неформальной обстановке, где "хозяин" (приглашающая сторона) демонстрирует свое гостеприимство, радушие, хлебосольство, внимание и дружеское расположение к гостям.

Международная практика устанавливает несколько видов официальных приемов в утренние часы: 
-  рабочий завтрак
- бокал шампанского
- бокал вина
- завтрак (официальный). 

   1) Рабочий завтрак устраивается с 8.00 (либо с 8.30) часов и длится не более 1 часа 15 минут. Число участников ограничено, тосты и выступления не не предусмотрены. 
   2) Бокал шампанского обычно начинается в 12.00 часов, продолжается 1-1,5 часа, при этом подается шампанское, вино, соки, минеральная вода, напитки и обычно холодные закуски. Все разносит официант. 
   3) Бокал вина - то же, что и "шампанское", но участники приходят с супругами. 
   4) Завтрак (официальный) - устраивается с 12.30 часов и длится 1-1,5 часа. В меню: две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Возможна подача горячей закуски и даже первого блюда ("солянка" и т.п.).
Перед завтраком гостям предлагается: соки, за стойкой сухое вино (белое, красное), в завершении шампанское, кофе, чай.
На официальный завтрак приглашенные приходят без супруг! 
   5) Вечерние приемы (более торжественные по оформлению и проведению): 
      а) "Чай", как правило, проводится для женщин с 16.00 до 18.00 часов. В церемонии обычно участвуют 7-10 человек. К чаю подаются конфеты, печенье, выпечка, небольшие бутерброды, фрукты, напитки. 
      б) "Коктейль" - с 17.00 до 19.00 часов, длится не более 2-х часов, во время коктейля официанты разносят напитки, холодные и горячие закуски, часто в разных концах зала организуются 2-3 буфета, где официанты предлагают гостям напитки.
      в) "А ля фуршет" (очень распространенный на Западе, но не очень популярный у нас) - проводится с 17.00 либо с 19.00 часов на 1,5-2 часа. На фуршете столы накрываются с закусками и горячими блюдами ("жульен"), которые набирают в тарелки сами гости, при этом работают буфеты с напитками.
      "Фуршет" и "коктейль" проводятся стоя
      г) Обед - наиболее торжественный вид приема, проводится сидя по отдельному меню с протокольной рассадкой.
Официальный обед включает в себя две-три холодные закуски, первое блюдо, горячие рыбные или мясные блюда, десерт, кофе. В ходе обеда подаются сухие вина, коньяк, водка (по специальному согласованию с заказчиком), в конце обеда к десерту подается шампанское. Во время обеда организуется небольшой концерт легкой (инструментальной) музыки.

Протокольные требования к поведению участников официальных приемов
Соблюдение этикета (в переводе - обычай) - неотъемлемая часть протокола.
Этикет определяет общепринятые межличностные формы общения: поведение за столом, умение вести непринужденную беседу и "светский" разговор, искусство делать подарки, комплименты и многое другое.

При этом на официальных приемах требуется:
- правильно сидеть
- красиво есть
- правильно использовать соответствующие столовые приборы
- правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом
- соблюдать "правила хорошего тона", что говорит о внутренней культуре человека

Соблюдение этикета за столом - не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения.

Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления и смеха у окружающих.

Таким образом, официальный, протокольный прием - это продолжение работы в неформальных условиях.

Протокольные требования к обслуживающему персоналу на официальных приемах 
   1) Меню, раскладка, рассадка и оформление зала готовятся строго по согласованию и указанию протокольной службы (сотрудников) принимающей стороны. 
   2) Большинство официальных приемов обслуживаются официантами-мужчинами! 
   3) Персонал (официанты, повар, метрдотель) обслуживает гостей только в строго определенной форме одежды (жакет, пиджак, бабочка, однотонная (белая) рубашка, черные ботинки и т.п.), согласованной со службой протокола. 
   4) Внешний вид: у мужчин-официантов опрятный, однообразная короткая прическа, свежая рубашка, отглаженные брюки, женщины-официантки без парфюмерии, макияжа, ярких накрашенных глаз, губ и длинных ногтей. 
   5) У всего обслуживающего персонала должно быть идеально чистое, промытое тело, без дезодорантов, мазей и духов!

Поведение за столом во время торжественных приемов 
   1) Матерчатые салфетки раскладываются на коленях (не на груди и не за воротничками), после использования салфетку кладут на край стола, 
   2) При использовании столовых приборов их раскладывают и начинают пользоваться с краев (вилки - слева направо, ножи - справа налево), приборы раскладываются всегда в порядке подачи блюд. 
   3) В ходе завтрака или обеда все непорционные блюда раскладываются по тарелкам только официантами.
   4) Просить "добавки" не принято. 
   5) Хлеб с хлебной тарелки следует отламывать маленькими кусочками, а не откусывать от целого куска и не резать ножом (можно намазывать хлеб маслом). 
   6) Суп подается в специальной тарелке, по завершении еды ложку оставляют в тарелке. 
   7) Мясо отрезают по одному кусочку и едят (не рубят и не "кромсают" на множество кусков). 
   8) Рыбу едят с помощью специального широкого ножа. 
   9) После еды вилку и нож кладут в сторону параллельно под углом 45* к официанту (знак - "забери"). 
   10) Пирожное едят специальной вилкой, можно с ножом, десерты - десертной ложкой. 
   11) Фрукты перед подачей нарезаются (яблоки, груши, бананы и т.п.). Косточки от винограда, слив, черешни и т.п. "незаметно" откладываются на ложечку и в тарелку (не плевать). 
   12) Кофе, чай подают с сахаром, заранее не сластят, размешивают "тихо", ложечку в чае во время питья не оставляют, лимон из чая не есть! 
   13) Соль и перец берут кончиком ножа (не руками). 
   14) Спиртное подается официантами по классической схеме: к мясным блюдам - красное вино, к рыбным - белое, водка и коньяк по желанию гостей. 
   15) Водка всегда подается холодной, красное вино и коньяк - теплыми. 
   16) Пиво на официальных приемах не подается вообще! 
   17) Вермуты, виски, ликеры, настойки и т.п. предлагаются только на аперитивах. 
   18) На официальных приемах за столом не курят, пепельницы не подаются. 
   19) За столом во время приема: 
      не разговаривают громко 
      не обсуждают присутствующих гостей, не "сплетничают" 
      не протягивают руки через стол для приветствия 
      не ходят по залу во время приема 
      не обмениваются тостами с гостями по другому столу и не пьют на "брудершафт" 
      не ведут беседы и разговоры на специальные темы, неинтересные и непонятные другим присутствующим 
      не говорят на иностранном языке, непонятном большинству.

Одежда для официальных приемов
Одежда для мужчин
   Для приемов государственным чиновникам и дипломатам нужно шить смокинг, фрак и классический костюм. 
   Смокинг и фрак в России на приемах пока не используются. 
   Для вечернего мероприятия мужчинам идеально подходит черный либо темно-синий костюм и белая сорочка, галстук спокойной расцветки.
   Обувь - только черного цвета! Черные носки в полуботинках. Военные приходят на торжественные приемы в парадных мундирах!

Одежда для женщин
   Женский костюм должен быть классической формы и спокойной расцветки из хорошего материала (шерсть, шерсть с синтетикой). 
   Элегантное укороченное платье, но не мини-юбки. 
   Брючные костюмы на официальные приемы не одеваются! 
   На дневное мероприятие не одевают вечернее длинное платье с декольте, блесками и "чешуей". 
   Цветовая гамма одежды - "умеренно-спокойная", форма одежды - "разумная". 
   Вечернее платье дамы должно сочетаться с костюмом спутника (супруга, коллеги и т.п.). 
   Во всем должно присутствовать чувство меры!

Протокольные требования, предъявляемые к гостинице
Гостиницу, как место проведения официального протокольного мероприятия, выбирает заказчик протокольной службы принимающей стороны (организатор).
На выбор гостиницы влияют следующие факторы: 
   1) Гостиница имеет соответствующий статус, имидж, известность, презентабельный вид и опыт проведения протокольных мероприятий. 
   2) Гостиница лицензирована, имеет высокий классификационный уровень (4-5 "звезд"). 
   3) Все услуги гостиницы сертифицированы (продукция собственного производства, изготовление и продажа напитков и т.п.). 
   4) Сертификаты соответствия предлагаемых услуг не должны быть просроченными. 
   5) Персонал обучен, профессионально подготовлен, соответствует квалификационным требованиям, предъявляемым к специалистам гостиниц высшей категории. 
   6) Повара, официанты, метрдотели, другие специалисты, привлекаемые непосредственно к подготовке и обслуживанию протокольного мероприятия, должны проходить медицинский осмотр, иметь медицинские книжки с "допуском" (отметками о проверке, анализах и т.п.). 
   7) Особое внимание дирекции и службы протокола заказчика уделяется обслуживающему персоналу гостиницы, его соответствию нормам и требованиям безопасности, для чего проводятся предварительные согласования, проверки, обходы, осмотры, беседы и т.п.)! 
   8) Здание, помещения гостиницы, особенно представительские и ресторанные залы, должны быть удобны, комфортны, красивы и презентабельны. 
   9) Техническая оснащенность представительских помещений гостиницы должна соответствовать международным стандартам и требованиям: 
      соответствующая мебель (удобные кресла!) и отделка 
      яркое освещение 
      система звукоусиления 
      система звуко- и видеозаписи 
      система синхронного перевода (на 3-5 языков) 
      возможность ретрансляции для прессы протокольных мероприятий из ресторанных залов и представительских помещений в холлах и вестибюли гостиницы 
      система вентиляции и кондиционирования воздуха 
      удобный (в т.ч. запасной) вход и выход 
      туалетные комнаты 
      гардероб, камеры хранения 
      лифты для подъема и сопровождения официальных гостей (в том числе и отдельные запасные лифты). 
   10) Необходимые услуги связи в гостинице: 
      - междугородняя и международная телефонная связь 
      - интернет 
      - компьютерные услуги 
      - электронная почта 
      - факс и ксерокс для размножения и отправки документов. 
   11) Места и возможности для проведения закрытых (конфиденциальных) переговоров глав делегаций (переговорные комнаты). 
   12) Места для проведения пресс-конференций и встреч с журналистами, общественностью и т.п. 
   13) Возможность транспортного обслуживания гостей и приглашенных. 
   14) Парковка автотранспорта, удобные (протокольные) въезд и выезд с территории гостиницы. 
   15) Предоставление дополнительных услуг официальным гостям: стирка, глажка белья, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, сауна и т.п. 
   16) Медицинское обслуживание (медпункт) для оказания первой медицинской помощи и вызова врача-специалиста (скорой помощи). 
   17) Авиа- и железнодорожные кассы, продажа театральных и концертных билетов, услуги музеев, выставок, экскурсий.

Заключение
Таким образом, протокол - это средство и способ международного общения и коммуникации, в которых почти нет узаконенных норм и правил, но которые должны всеми строго соблюдаться, в том числе и персоналом гостиниц.

В.Богаткин. - главный специалист РГА,
профессор университета гостиничного
туристского и ресторанного бизнеса

«Парад Отелей», №6 2004 г.
Просмотров: 6100
Оценить
статью
Оцените информацию, текст, фото,
полезность, интересность статьи!
Статьи по теме
№ 37

Гостиницы для деловых туристов

Несмотря на это, развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас. Одна из проблем - отсутствие бизнес-отелей в регионах.
Просмотров: 6102
№ 35

В гостиницах необходима система мер безопасности

Состояние преступности в Москве и в целом по России, к сожалению, не дает оснований для благодушия и успокоенности. Информация о взрывах, убийствах и иных тяжких преступлениях, техногенных катастрофах и эпидемиях поступает почти ежедневно.
Просмотров: 2635
 
© 2007–20   ЗАО «КРЕАТИКА».   Все права у нас и охраняются законами РФ.